Fermeture de 3 500 Points Relais : des files d'attente à rallongent pour envoyer ses colis à quelques jours de Noël

Face à une file d’attente interminable et à des heures de patience pour espérer récupérer un colis, de nombreux Français vivent une expérience frustrante à l’approche des fêtes. Dans certains centres commerciaux de la région parisienne, plusieurs clients font part de leur exaspération grandissante : « C’est la quatrième fois que je viens, j’ai fait la queue pour rien », déplore une cliente, tandis qu’une autre précise : « Une heure et quart, une heure et demie, deux heures qu’on attend. Les gens se sont quelque peu énervés ». Cette attente, ajoutée à la crainte de ne pas avoir leurs cadeaux à temps, met les nerfs à rude épreuve à l’aube des fêtes de Noël.

Saturation des points relais avant Noël

La situation tendue dans les points relais s’explique en grande partie par l’augmentation des flux liée au Black Friday et aux préparatifs de Noël. Résultat : les colis s’accumulent, les réserves débordent et les gestionnaires peinent à suivre. Chez Pick & Smile par exemple, ce sont près de 6 000 colis qui s’amoncellent, soit 2 000 de plus qu’à l’ordinaire. « L’un des plus gros transporteurs a dépassé largement ce volume, c’est pour ça qu’on se retrouve avec beaucoup de colis », rapporte le responsable du point relais. Cette surcharge provoque un allongement des délais de traitement, avec des clients plus nombreux, et l’organisation se voit fragilisée par un phénomène aggravant : « le leader du marché en a fermé 3 500, remplacés parfois par des casiers autonomes ».

Mondial Relay remplace ses points relais par des casiers

La fermeture de plusieurs points relais par Mondial Relay au profit de l’installation de près de 8 000 consignes automatiques (« lockers ») marque un tournant. L’entreprise justifie ce choix par l’évolution des habitudes de consommation : les casiers automatiques sont désormais « largement plébiscités par les consommateurs ». Cependant, ces consignes ne sont pas infaillibles : elles restent exposées aux soucis techniques, aux risques de pannes et sont limitées en capacité – impossible d’y ajouter de nouveaux casiers facilement. Par ailleurs, elles subissent aussi les retards imputables à l’attente des clients pour venir retirer leurs achats. Ainsi, les commerçants qui maintiennent leur activité de point relais voient leur espace saturé, n’ayant souvent plus la possibilité d’absorber le surcroît de colis.

Le bon réflexe à adopter dans le contexte actuel

Dans ce contexte tendu, certains commerçants appellent à la responsabilité : David Claudin, responsable de la DC Équipements à Sathonay-Camp, a ainsi lancé un appel sur les réseaux sociaux pour inviter les clients à retirer leurs colis au plus vite. Un client explique ainsi : « J’ai la chance d’être à la retraite, je viens chercher mon colis dès que je reçois le mail parce que je sais qu’ils ont un problème de stockage ». À l’approche des fêtes, la meilleure option reste de privilégier la livraison à domicile lorsqu’elle est possible, même si elle s’avère plus onéreuse : cela limite les risques de voir son colis bloqué en point relais et permet de gagner du temps. Pour les adeptes du retrait en point relais, il est essentiel d’anticiper au maximum les délais de récupération et de se préparer à quelques éventuelles mésaventures.